Niemand wartet gern, auch nicht am Telefon. Daher sollten Warteschleifen gut durchdacht genutzt werden. Dieser Artikel gibt erste Tipps zur Nutzung von Warteschleifen und vergleicht die Möglichkeiten der easybell Cloud Telefonanlage und der Telefonanlage von 3CX.

„Der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da.“ Von einer Warteschleife spricht man, wenn ein Telefongespräch entgegengenommen oder aufrechterhalten wird, ohne dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird. Die Warteschleife endet, sobald ein Agent oder ein Sprachroboter damit beginnt, das Anliegen zu bearbeiten oder Informationen abzufragen.

einer Warteschleife sollte der Anrufer erste Informationen erhalten: Zu welcher Firma oder Institution gehört die Warteschleife, den Grund für die Wartezeit oder Nichtverfügbarkeit des Angerufenen bzw. dessen Öffnungszeiten sowie eine Indikation zur erforderlichen Wartezeit. Professionelle Telefonwarteschleifen bestehen aus einer passenden Hintergrundmusik und aus gesprochenen Informationen.

Die Gestaltung der Warteschleife hat hierbei einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. So sollte der Kunde als Anrufer

  • erste Informationen vorab erhalten,
  • nicht zu lange warten müssen und
  • zielgerichtet verbunden werden.

Mitarbeiter erwarten, dass sie

  • wissen wer anruft,
  • einfach erfahren, was im Vorfeld besprochen wurde oder
  • welche Geschäftsvorfälle des Kunden offen sind.

Hierbei sollte der Anrufer in der Warteschleife

  • nur relevante Informationen erhalten und
  • nicht mit Informationen überschüttet werden.

Die Wartezeit sollte möglichst angenehm und endlich sein:

  • Hierzu gehört ein Sprecher mit einem angenehmen Stimmen,
  • die zum Unternehmen passende Hintergrundmusik und
  • relevante Informationen wie z.B. die voraussichtliche Wartezeit sollte in passenden Abständen eingespielt werden.

Nicht zuletzt ist es wichtig darauf zu achten, sich an die gesetzlichen Regelungen zu halten:

  • Es dürfen nur entgeltfreie Rufnummern (0800), ortsgebundene Rufnummern (089 für München), herkömmliche Mobilfunkrufnummern (beginnend mit 015, 016 oder 017) eingesetzt werden.
  • Alle anderen Vorwahlen sind nur erlaubt, wenn für den Anruf ein Festpreis gilt oder der Anruf für die Dauer der Warteschleife für den Anrufer kostenfrei ist; hierbei muss zu Beginn der ersten Warteschleife eine Ansage mit voraussichtlicher Wartedauer und einem Kostenhinweis erfolgen.
  • Die Warteschleifenmusik sollte frei von GEMA-Gebühren sein. Neben Nutzungsrechten sollten auch die Bearbeitungsrechte erworben werden.

Im Vergleich zur Signalisierungsgruppen bieten Warteschleifen deutlich mehr Funktionalität. Letztendlich hängt es jedoch von der Telefonanlage ab, welche Funktionalität bereitgestellt wird. Im Folgenden sind die Funktionen der

  • easybell Cloud Telefonanlage und
  • der 3CX Telefonanlage (Edition PRO)

verglichen:

easybell 3CX Beschreibung
Netzwerk
Name ✓ ✓ Der Name dient dazu, die Warteschleife zu infizieren. So wird der Name z.B. dem Agenten am Endgerät angezeigt, sobald der Anrufer aus der Warteschleife ihm signalisiert wird.
Nebenstellen-Nummer (intern) ✓ ✓ Alle Anrufe an die interne Nummer werden an die Warteschleife weitergeleitet. Damit kann die Warteschleife intern angerufen oder getestet werden, ohne über das Amt gehen zu müssen.
Durchwahl-Rufnummer (extern) ✓ ✓ Alle Anrufe an die externe Rufnummer werden an die Warteschleife weitergeleitet.
Zuweisungsmethode – ✓
(aus 13 Möglichkeiten wählbar)		 Gemäß der gewählten Zuweisungsmethode werden die wartenden Anrufer in der Warteschleife an die verfügbaren Agenten verteilt. Bei 3CX stehen folgende Zuweisungsmethode zur Auswahl:
Priorisiert nacheinander, alle signalisieren, Beliebig, Rundlauf (Round-Robin), längste Inaktivität, geringste Gesprächsdauer, geringste Anzahl betreuter Anrufer, Weiterleitung an drei Agenten (zufällig oder priorisiert), Skill-based Routing (alle signalisieren, beliebig, Rundlauf, geringste Anzahl betreuter Anrufer)
Signalisierungsdauer (in Sek.) – ✓ Für den eingestellten Zeitraum der Signalisierungsdauer werden die Anrufer bei den Agenten signalisiert. Wird der Anrufer innerhalb dieser Zeit nicht angenommen, verbleibt dieser in der Warteschleife und wird ggf. zum nächsten Agenten weitergeleitet.
Ziel bei Nichtannahme
Wartezeit in Schleife (in Sek.) ✓ ✓ Für den eingestellten Zeitraum der Wartezeit verbleiben die Anrufer in der Warteschleife. Konnten Anrufe während diesem Zeitraum nicht an einen Agenten vermittelt werden, greifen wir Weiterleitungsregeln (siehe folgender Abschnitt).
Aktion bei Nichtannahme ✓
(Anruf wird beendet)		 ✓
(7 Aktionen möglich)		 Wenn der Anrufer sich nach der eingestellten Wartezeit immer noch in der Warteschleife befindet, greift die Aktion bei Nichtannahme des Anrufs: 3CX bietet 7 Aktionen:
Anruf beenden, mit Nebenstelle verbinden, Mailbox für Nebenstelle, mit digitalem Rezeptionisten/IVR verbinden, mit Warteschleife/Signalisierungsgruppe verbinden, an externe Rufnummer weiterleiten, an Callflow-Apps weiterleiten
Vor Weiterleitung an Agenten
Ansage zur Begrüßung/Datei – ✓
(optional)		 Optional kann dem Anrufer ein Text zur Begrüßung eingespielt werden.
Begrüßung vor Weiterleitung an Agenten in voller Länge wiedergeben – ✓
(optional)		 Optional kann die Begrüßung in voller Länge wiedergegeben werden. Erst danach wird der Anrufer in der Warteschleife zur Weiterleitung an den Agenten freigegeben.
Ansagen und Musik
Warteschleifenmusik/Datei ✓ ✓ Die Warteschleifenmusik wird dem Anrufer während der Wartezeit in der Warteschleife eingespielt.
Anrufer Warteschleifenposition mitteilen – ✓
(optional)		 Optional kann dem Anrufer seine Position in der Warteschleife mitgeteilt werden.
Ansageintervall der Warteschleifenposition  (in Sek.) – ✓ Das Ansageintervall ist frei wählbar, in welchem die Position des Anrufers in der Warteschleife dem Anrufer erneut mitgeteilt wird.
Warteschleifen-Sprache – ✓ Die Sprache der Systemansagen ist frei wählbar. Es stehen ca. 10 vordefinierte Sprachen zur Verfügung.
Rückruf bei Nichtannahme
Rückruf aktivieren – ✓
(optional)		 Optional kann die Funktion ‚Rückruf aktivieren‘ genutzt werden.
Rückrufmodus – ✓ Es stehen folgende Rückruf-Modis zur Verfügung:

  • Option 1: Der Anrufer kann jederzeit selbst mittels DTMF-Taste 2 selbst um einen Rückruf bitten. Auf diese Option muss er im Vorfeld hingewiesen werden, z.B. während der ‚Ansage zur Begrüßung‘.
  • Option 2: Nach dem der Anrufer den durch das ‚Rückruf-Zeitlimit‘ eingestellten Zeitraum in der Warteschleife verteilt hat, wird dem Anrufer die Option angeboten, sich zurückrufen zu lassen. Dies kann er bestätigen, oder ablehnen
Rückruf-Zeitlimit (in Sek.) – ✓ Rückruf-Zeitlimit für Option 2.
Präfix für Rückruf-Regel – ✓ Optionales Präfix, welcher vor der Rufnummer beim Rückruf vorangestellt wird. Damit kann z.B. mithilfe einer Wählregel eine definierte Rufnummer genutzt werden.
Warteschleifen-Einstellungen
Nachbearbeitungszeit (in Sek.) – ✓ Mit der Nachbearbeitungszeit wird festgelegt, welchen Zeitraum einem Agenten nach seinem letzten Gespräch verbleibt, um die letzte Transaktion abzuschließen. Erst wenn die Nachbearbeitungszeit abgelaufen ist, werden ihm neue Anrufe aus der Warteschleife zugewiesen.
Max. Anzahl an Anrufen in Warteschleife – ✓ Gibt an, wie viel Anrufer in der Warteschleife Platz finden. Weitere Anrufer werden gemäß der Einstellung ‚Ziel bei Nichtannahme behandelt‘.
Prioritätswarteschleife – ✓ Werden mehrere Warteschleifen im System genutzt, kann durch diese Option festgelegt werden, aus welcher Warteschleife wartende Anrufer zuerst vermittelt werden.
Max. Kunden-Wartezeit gemäß SLA (in Sek.) – ✓ Gibt die Wartezeit gemäß SLA an, welche Wartezeit nicht überschritten werden sollte
Chat-Besitzerübertragung für Messaging – ✓ Chats an den Nachrichteneingang können wie folgt angenommen werden:
Manuell durch den Agenten oder durch automatische Zuweisung
Warteschleifen-Aufzeichnung – ✓
(optional)		 Optional können die Gespräche aufgezeichnet werden. Bei aktivierter Option ist der Anrufer über die Gesprächsaufzeichnung zu informieren.
Über die Aufzeichnung muss der Anrufer informiert werden.
Anrufern das Unterbinden der Gesprächsaufzeichnung ermöglichen – ✓
(optional)		 Optional kann dem Anrufer durch die Wahl von ‚3‘
Mit aktivierter Option kann der Anrufer durch die Wahl von ‚3‘ die Aufzeichnung des Gesprächs unterbinden.
Anrufer um Zustimmung zur Gesprächsaufzeichnung bitten – ✓
(optional)		 Mit aktivierter Option wird die Erlaubnis vom Anrufer eingeholt, das Gespräch aufzuzeichnen. Hierbei wird ein Hinweistext eingespielt, welchen der Anrufer durch die Wahl von ‚3‘ bestätigen kann.
Arbeits- und Geschäftszeiten
An- und Abmelden durch den Manager ✓ ✓ Der Warteschleifen-Manager kann Agenten zur Warteschlagen An- und Abmelden.
An- und Abmelden durch den Agenten
während Arbeitszeiten		 – ✓
(optional)		 Optional kann dem Agenten die Berechtigung gegeben werden, sodass dieser sich selbst zur Warteschlage An- und Abmelden kann.
Geschäftszeiten – ✓
(optional)		 Optional kann der Warteschleifen-Manager Geschäftszeiten hinzufügen. Außerhalb der Geschäftszeiten gelten die Regeln wie bei ‚Aktion bei Nichtannahme‘ hinterlegt.
Pausenzeiten – ✓
(optional)		 Optional kann der Warteschleifen-Manager Pausenzeiten hinzufügen. Innerhalb der Mittagspause gelten die Regeln wie bei ‚Aktion bei Nichtannahme‘ hinterlegt.
Feiertage – ✓
(optional)		 Optional kann der Warteschleifen-Manager die anstehenden Feiertage manuell hinzufügen. An den Feiertagen gelten die Regeln wie bei ‚Aktion bei Nichtannahme‘ hinterlegt.
Geschäftszeiten vorübergehend außer Kraft setzen ✓ ✓
(optional, durch jeden Agenten selbst)		 Die eingestellten Geschäftszeiten können außer Kraft gesetzt werden. Außerhalb der Geschäftszeiten gelten die Regeln wie bei ‚Aktion bei Nichtannahme‘ hinterlegt.
Bei 3CX: Es werden 2 Modis geboten: Die hinterlegten Geschäftszeiten können manuell deaktiviert werden (dauerhaft oder vorübergehend, bspw. nur für 1 Stunde).
Bei easybell: Mithilfe des ‚Feierabendschalter‘ erfolgt die Aktivierung und Deaktivierung der Geschäftszeiten manuell.
Warteschleifen-Statistiken
Statistiken verfügbar – ✓ Auf dem Dashboard werden folgende Statistiken angezeigt:
wartende Anrufe, angenommene Anrufe, abgebrochene Anrufe, längste Wartezeit, durchschnittliche Wartezeit und sowie Gesprächszeit
Jetzt zurücksetzen – ✓ Mit Hilfe des Buttons können die durch 3CX erzeugten Statistiken manuell zurückgesetzt werden.
nach Intervall zurücksetzen – ✓ Mit Hilfe dieser Funktion können die durch 3CX erzeugten Statistiken nach dem vorgegebenen Zeitplan zurückgesetzt werden (bspw. täglich, wöchentlich oder monatlich).
Benachrichtigungen
Warteschleifen-Manager – ✓
(optional)		 Optional kann ein Warteschleifen-Manager zur Warteschleife festgelegt werden.
Warteschleifen-Manager bei SLA-Verstößen benachrichtigen – ✓
(optional)		 Optional kann der Warteschleifen-Manager bei SLA-Verstößen benachrichtigt werden.
Warteschleifen-Manager bei Rückrufen benachrichtigen – ✓
(optional)		 Optional kann der Warteschleifen-Manager bei Rückrufen benachrichtigt werden.
Warteschleifen-Manager bei fehlgeschlagenen Rückrufen benachrichtigen – ✓
(optional)		 Optional kann der Warteschleifen-Manager bei fehlgeschlagenen Rückrufen benachrichtigt werden.
Warteschleifen-Manager bei nicht angenommenen Anrufen benachrichtigen ✓
(optional, per E-Mail oder SMS)		 ✓
(optional, per E-Mail)		 Optional kann der Warteschleifen-Manager bei nicht angenommen Anrufen benachrichtigt werden.

Weitere Informationen:

3CX Telefonanlage:

easybell Cloud Telefonanlage:

Bundesnetzagentur über Warteschleifen: